Что меняется с 1 августа 2026 года
Новые правила возврата товаров на маркетплейсах с 1 августа 2026 года не переписывают закон с нуля — они уточняют, кто за что отвечает и как именно должны работать площадки. Три изменения, которые почувствует обычный покупатель: продавец обязан письменно объяснить порядок возврата, иначе срок отказа от качественного товара автоматически вырастает с 7 дней до 3 месяцев. Ответственность маркетплейса и продавца-партнёра разграничена чётче — в карточке заказа теперь должно быть указано, кто именно продаёт товар. Платный возврат законен только при условии, что покупателя предупредили до оформления заказа.
Всё это опирается на норму статьи 26.1 закона о защите прав потребителей: при дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара в течение 7 дней после получения, а при отсутствии письменной информации о порядке возврата — в течение 3 месяцев. Возврат товаров на маркетплейсах в 2026 году регулируется именно этой нормой, и новые правила торговли на маркетплейсах лишь конкретизируют её применение.
Перед оформлением возврата стоит проверить четыре вещи: не истёк ли срок, входит ли товар в перечень возвратных, сохранён ли товарный вид и есть ли фото или видео в качестве доказательства.
Как было и как стало: ключевые изменения
| Условие | До 1 августа 2026 | После 1 августа 2026 | Что это значит для вас |
|---|---|---|---|
| Срок отказа от качественного товара | 7 дней после получения | 7 дней; 3 месяца без письменной инструкции | Если продавец не объяснил порядок возврата — у вас больше времени |
| Платный возврат | Площадка могла списать без предупреждения | Только при условии уведомления до покупки | Проверяйте условия оплаты возврата перед заказом |
| Роль маркетплейса и продавца | Площадка часто переадресовывала к продавцу | Ответственность сторон разграничена чётче | Смотрите в карточке заказа, кто именно продавец |
| Возврат денег | 10 дней с момента требования | 10 дней — норма сохраняется | При просрочке начисляется неустойка 1% в день |
| Кто платит за обратную доставку при браке | Иногда было спорно | При браке — всегда продавец | Не платите за доставку, если товар пришёл сломанным |
Какие товары можно вернуть, а какие считаются невозвратными
Право на возврат зависит от двух вещей: категории товара и причины возврата. Если товар качественный, но просто не подошёл — его можно вернуть только при соблюдении условий: не был в использовании, внешний вид и комплектность сохранены, ярлыки на месте. Чек желателен, но его отсутствие не лишает права на возврат — подойдёт скриншот заказа или выписка из банка. Например, платье не подошло по размеру или наушники оказались не того цвета — это стандартные основания для возврата качественного товара.
Список невозвратных товаров утверждён Постановлением № 55 и включает несколько групп:
- товары личной гигиены: зубные щётки, бритвы, расчёски;
- парфюмерия и косметика;
- лекарства и медицинские изделия;
- бельё, чулочно-носочные изделия;
- технически сложные товары без дефектов: смартфоны, ноутбуки, бытовая техника;
- товары по индивидуальному заказу;
- цифровой контент, если он уже активирован или загружен.
Есть спорные категории, где покупатели ошибаются чаще всего. Наушники-вкладыши и матрасы относятся к гигиеническим изделиям — их нельзя вернуть без дефекта. Текстиль для дома, посуда и детские автокресла возвращаются, если сохранён товарный вид. Продукты питания, животные и растения возврату не подлежат. Перечень технически сложных товаров закреплён в отдельном Постановлении Правительства № 924.
Слово «невозвратный» означает только одно: нельзя вернуть без причины. Если обнаружен дефект — любой товар из этого списка можно вернуть, обменять или отремонтировать за счёт продавца. Это и есть ответ на вопрос, можно ли вернуть невозвратный товар при браке: да, можно — и закон это прямо допускает.
Сроки возврата товара надлежащего качества и правила отказа от покупки
До получения заказа вы можете отказаться от покупки в любой момент. После получения — 7 дней, считая с даты, когда физически забрали товар: в ПВЗ, у курьера или из постамата. Если последний день выпадает на праздник, срок переносится на ближайший рабочий день. Например, покупатель забрал заказ в ПВЗ в пятницу вечером — отсчёт начинается с субботы, и седьмой день приходится на следующую пятницу.
Что считается «письменной инструкцией» для онлайн-покупки? Это вкладыш в коробке, PDF в письме о заказе, раздел «Условия возврата» в подтверждении заказа или ссылка в личном кабинете. Если ничего из этого нет, срок возврата товара надлежащего качества автоматически вырастает до 3 месяцев — такова норма закона о возврате товаров в интернет-магазине.
При обнаружении брака логика другая. По статьям 18–19 закона о защите прав потребителей, для технически сложных товаров — смартфонов, телевизоров, стиральных машин — действует правило 15 дней: в этот период можно вернуть товар при любом недостатке. После 15 дней — только при существенном дефекте или если ремонт затянулся дольше 45 дней. Для обычных товаров действует гарантийный срок производителя.
Незаконный отказ нельзя оправдать внутренними правилами площадки, если они ухудшают права потребителя. Это важно помнить при любом споре о сроках.
Кто платит за возврат товара на маркетплейсе и как получить компенсацию
При возврате качественного товара расходы на обратную доставку несёт покупатель — но только если продавец заранее, до оформления заказа, предупредил об этом условии. Если такого предупреждения не было, удержание незаконно. Согласно статье 26.1 закона, продавец может удержать из выплаты компенсацию обратной доставки лишь при условии, что потребителя уведомили заблаговременно.
При подтверждённом браке все расходы на обратную доставку лежат на продавце — включая случаи, когда товар повреждён при доставке, пришла другая модель или дефект проявился при использовании. Стоимость первоначальной доставки при возврате качественного товара, как правило, не компенсируется. Если возврат вызван виной продавца — брак, пересорт — она тоже должна быть возмещена. Платные дополнительные услуги (подъём на этаж, сборка) возвращаются только если они были связаны с товаром, который возвращается из-за дефекта.
Перед сдачей товара сфотографируйте его, упаковку и комплектацию, сохраните переписку с поддержкой. Это главные доказательства при любом споре о доставке.
Как вернуть товар на маркетплейс по новым правилам: пошаговая инструкция
Сначала убедитесь, что срок возврата не истёк, и определите причину: товар не подошёл или есть дефект. Сфотографируйте товар со всех сторон, упаковку, ярлыки и всё, что было в комплекте. Для дорогих или хрупких покупок снимите видео распаковки — при споре это сильное доказательство. Упаковку не выбрасывайте до закрытия возврата.
Затем откройте нужный заказ в личном кабинете, выберите причину возврата, прикрепите фото или видео, укажите способ передачи товара. После подтверждения заявки сохраните её номер. При оформлении заявки на возврат важно выбрать именно ту причину, которая соответствует реальной ситуации: ошибка здесь — одна из самых частых причин отклонения.
При сдаче товара обратно продавцу через пункт выдачи заказов (ПВЗ) получите электронный акт приёма, сохраните трек-номер и сделайте фото упаковки перед передачей. Сотрудник ПВЗ принимает отправление по правилам площадки, но не решает юридический спор о качестве товара — это важно понимать.
Частые ошибки, из-за которых возврат отклоняют:
- выбрана неверная причина возврата;
- товар сдан без части комплекта;
- сняты ярлыки, товар потерял товарный вид;
- нет фото брака или дефекта;
- пропущен срок возврата.
Что делать, если маркетплейс отказывает в возврате: подача претензии продавцу
Первым делом попросите письменное объяснение — в чате поддержки, по электронной почте или через статус заявки. Устный ответ «мы такое не принимаем» юридически ничего не значит: нужна формулировка, на которую можно ссылаться.
Затем направьте досудебную претензию продавцу на маркетплейсе — это официальное письменное требование до суда. В претензии укажите: данные заказа и дату получения, описание проблемы, конкретное требование (вернуть деньги или заменить товар), ссылки на статьи 22–23 закона о защите прав потребителей, перечень приложений (фото, чек, переписка), срок ответа. Структура претензии: шапка с данными сторон, описание ситуации, требование со ссылкой на закон, список вложений, дата и подпись. Отправку подтвердите скриншотом или уведомлением о доставке.
Если продавец нарушил срок возврата денег, за каждый день просрочки начисляется неустойка — 1% от цены товара. Требование о возврате суммы удовлетворяется в 10-дневный срок согласно статьям 22–23 закона. Например, товар стоил 5 000 рублей, деньги задержали на 10 дней — неустойка составит 500 рублей. При обращении в суд дополнительно взыскивается штраф в размере 50% от присуждённой суммы.
Если спор не решается через поддержку, подайте жалобу в Роспотребнадзор через сайт или портал Госуслуги, либо обратитесь в суд при значительной сумме и наличии доказательств.
Возврат на Озон и Вайлдберриз: правила площадок в 2026 году
Чтобы понять, к кому адресовать претензию, откройте карточку заказа в личном кабинете: там указан продавец. Если продавец — сторонний магазин, претензия идёт ему; если маркетплейс продаёт от своего имени — напрямую площадке. Правила возврата на Вайлдберриз в 2026 году предусматривают сдачу только через ПВЗ или постамат, курьерский забор недоступен. Новые правила возврата на Озон включают курьерский забор — это удобно для крупногабаритных товаров, организацию вывоза которых при браке обязан обеспечить продавец. Правила площадок могут меняться быстрее закона, поэтому перед возвратом проверяйте актуальный раздел помощи в личном кабинете.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли вернуть товар без чека? Да. Подойдёт скриншот заказа, выписка из банка или письмо с подтверждением покупки.
Можно ли вернуть товар без упаковки? Для качественного товара упаковка желательна — без неё могут отказать, сославшись на нарушение товарного вида.
Можно ли вернуть часть товаров из большого заказа? Да, частичный возврат отдельных позиций возможен — оформите возврат только на нужные товары через личный кабинет.
Что с покупкой у иностранного продавца? Если продавец зарегистрирован за рубежом, спор регулируется условиями площадки. Российский закон о защите прав потребителей применяется, если маркетплейс работает на территории РФ, однако фактически получить возврат сложнее — уточняйте условия до покупки.
Можно ли вернуть технически сложный товар? Без дефектов — нельзя. При любом дефекте в первые 15 дней — можно. После 15 дней — только при существенном недостатке или если ремонт затянулся дольше 45 дней.
Что делать, если маркетплейс списал деньги за возврат бракованного товара? Направьте претензию с требованием вернуть удержанную сумму и приложите доказательства брака.
Когда вернут деньги на карту? В течение 10 дней с даты вашего требования. За каждый день просрочки — неустойка 1% от цены товара.
Нужно ли снимать распаковку на видео? Закон не обязывает, но видео — весомое доказательство при споре о дорогом или хрупком товаре.
