Исследователи раскрыли психологические механизмы, позволяющие потребителям отличать достоверные онлайн-отзывы от недостоверных. Понимание этих принципов критически важно, ведь потребители являются главной мишенью для манипуляций с оценками.
Сила врожденного доверия
Основываясь на теории истины по умолчанию, ученые выдвинули гипотезу: люди изначально склонны воспринимать отзывы как правдивые и точнее распознают настоящие мнения, чем сфабрикованные. Для подтверждения этой идеи была проведена серия экспериментов. Участникам показывали наборы онлайн-отзывов и просили определить, какие из них реальны.
Несмотря на предупреждения
Даже когда испытуемым четко сообщали, что половина отзывов ненастоящие, они все равно оценивали большую часть как правдивые. В одном из тестов респондентам предложили проверить 20 отзывов о ресторанах, зная, что 10 из них фальшивки. Все мнения отображались на экране для удобства сортировки. В результате участники в среднем признали подлинными чуть более 11 отзывов.
Эти результаты ярко продемонстрировали эффект, названный американскими психологами "естественным доверием к информации".
Влияние тональности оценки
Ученые также изучили, как положительный или отрицательный тон отзыва влияет на восприятие его достоверности. Статистика с различных платформ указывает, что негативные оценки подделывают чаще позитивных. Однако участники экспериментов проявляли гораздо больше доверия именно к плохим отзывам, чем к хорошим.
Полученные выводы имеют огромное значение для онлайн-площадок и маркетплейсов, чья работа во многом строится на отзывах покупателей.
Пути к большей прозрачности
Исследователи рекомендуют торговым платформам не полагаться исключительно на пользователей в выявлении подозрительного контента. Вместо этого первостепенное внимание следует уделять инструментам для обнаружения ложных негативных откликов и четкой маркировке потенциально вводящей в заблуждение информации.
Кроме того, компаниям стоит внедрять в интерфейс функции группировки отзывов по тональности (положительные/отрицательные) и сортировку предложений по рейтингу. По мнению авторов, такие инструменты помогут потребителям принимать более обоснованные решения.
Ранее другое исследование, посвященное психологии авторов фальшивых отзывов, показало: создатели негативных оценок чаще используют слово "мы", как бы распределяя ответственность. Также в отрицательных откликах активно применяются эмоциональные выражения, тогда как положительные часто более нейтральны.
Источник: naked-science.ru
